Meerwaarde van een kwaliteitsmanagementsysteem

In organisaties is een kwaliteitsmanagementsystemen soms meer een last dan een lust. De bureaucratie heeft toegeslagen en het wordt niet als sturingsinstrument gebruikt. In dit artikel beschrijf ik wat de meerwaarde is van een efficiënt werkend kwaliteitsmanagementsysteem. De wijze waarop een kwaliteitsmanagementsysteem wordt opgezet is altijd een keuze van het management en die keuze bepaalt ook de mate waarin het kwaliteitsmanagementsysteem ondersteunend kan zijn voor de organisatie.

Klantgerichtheid

Klantgericht werken is meer dan het vriendelijk behandelen van uw klanten. Klantgericht werken betekent ook dat:

• de medewerkers communiceren met de klant in overeenstemming met de strategie van- en gemaakte afspraken binnen de organisatie;
• de klanttevredenheid op het gewenste afgesproken niveau is;
• het aantal klachten/incidenten minimaal is, binnen de afgesproken termijn worden afgehandeld en worden benut om de dienstverlening te verbeteren waardoor het aantal klachten in de toekomst afneemt.

Dienstverlening leveranciers

De kwaliteit van dienstverlening van uw leveranciers is bepalend voor de kwaliteit van de diensten die uw organisatie levert. Daarom is het van belang dat:

• vooraf duidelijke afspraken gemaakt zijn met de leveranciers inzake kwaliteit, levertijd, prijs e.d.;
• de prestaties van de leveranciers optimaal zijn voor uw organisatie;
• er regelmatig overleg is met leveranciers inzake de gemaakte afspraken opdat het management in staat is voor de klanten i.s.m. de leverancier kwalitatief goede diensten te leveren.

Leiderschap

Leiderschap zorgt voor richting van de organisatie. De managers kunnen door hun leiderschapskwaliteiten in te zetten bijdragen aan het succes van de organisatie doordat:

• het management bewerkstelligt dat de organisatie de goede dingen doet (effectiviteit) en de dingen goed doet (efficiency);
• voor de medewerkers duidelijk is wat missie, visie en strategie van de organisatie is;
• de managers individuele medewerkers motiveren en inspireren;
• de medewerkers voldoende worden begeleid en, indien nodig, worden geïnstrueerd;
• de managers de interne samenwerking tussen medewerkers bevorderen evenals de externe samenwerking met andere stakeholders .

Betrokkenheid van medewerkers

In samenwerking met de medewerkers is het management in staat goede dienstverlening te realiseren. Daarom is het van belang dat de medewerkers:

• tevreden zijn, waarbij meer factoren een rol spelen dan alleen salaris.
• betrokken worden bij de ontwikkelingen binnen de organisatie, ze mee te laten denken en ze goed te blijven informeren over deze ontwikkelingen
• alert blijven op en meedenken in verbetermogelijkheden binnen hun afdeling/ organisatie.
• trots zijn op hun eigen prestaties en op hun organisatie en dit zowel interne als extern uitdragen.
• gemotiveerd blijven en enthousiast zijn waardoor een lager verzuimcijfers en hogere productiviteit gerealiseerd kan worden.
• uitgedaagd worden: delegeer, daar waar mogelijk, de werkzaamheden.

Procesmatige benadering

Om te voorkomen dat er functie- of afdelingsgericht wordt gedacht en gewerkt is het belangrijk om de focus te leggen op de primaire en secundaire werkprocessen. Met effectief en efficiënt ingericht werkprocessen wordt gerealiseerd dat:

• werkprocessen beter te beheren zijn, de resultaten zijn inzichtelijk en betrouwbaar.
• werkprocessen kaders en richting geven aan het werken waardoor medewerkers meer ruimte krijgen voor initiatief en creativiteit.
• risico’s in de werkprocessen helder kunnen worden geformuleerd en verbetermaatregelen kunnen worden genomen om risico’s te verminderen.
• werkprocessen inzichtelijke zijn waardoor de kans op fouten kleiner wordt en hierdoor extra kosten kunnen worden voorkomen.

Besluitvorming op basis van feiten

Om goede besluiten te kunnen nemen is goede managementinformatie noodzakelijk. Hoe beter uw managementinformatie, des te beter uw besluiten, des te meer helderheid richting medewerkers, des te meer tevreden medewerkers, des te betere resultaten. Dit is de reden om:

• sturing te geven en besluiten te nemen op basis van de juiste en tijdige managementinformatie;
• bij elk werkproces een proceseigenaar te benoemen die de verantwoordelijkheid heeft de werkprocessen effectief en efficiënt uit te (laten) voeren. Hiervoor is het noodzakelijk dat er informatie beschikbaar is om inzicht te krijgen in het verloop van het proces.
• besluitvorming snel en efficiënt te laten plaatsvinden op basis van beschikbare informatie.

Continue verbetering

Bij continue verbetering gaat het erom dat er continue aandacht is voor verbetering. Voortdurend alert zijn op veranderingen of verslechteringen binnen uw organisatie. Voorbeelden zijn: vertrek van een cruciale medewerker, innovaties, beter opgeleide medewerkers op de arbeidsmarkt, nieuwe productiemiddelen, nieuwe technieken, nieuwe methoden. U wilt natuurlijk niet achterblijven bij uw concurrent, dus:

• alle medewerkers zijn continue alert op verbetermogelijkheden om de diensten te verbeteren en de efficiency te verhogen;
• de organisatie leert van afwijkingen hetgeen met zich meebrengt dat continue monitoring plaatsvindt op dienst- en proceskwaliteit, dat oorzaken van afwijkingen worden vastgesteld en dat verbetermaatregelen worden geformuleerd, uitgevoerd en bewaakt om oorzaken van afwijkingen op te heffen.

Kwaliteit van dienstverlening

Kwaliteit van dienstverlening is essentieel om de klanten aan de organisatie te binden. Daarom is het belangrijk om:

• duidelijke meetbare afspraken te maken over kwaliteit van dienstverlening;
• diensten te leveren die voldoet aan de eisen en verwachtingen van de klant.

Efficiency

Elke organisatie streeft naar efficiëntie die noodzakelijk is om continuïteit te kunnen waarborgen in de dienstverlening. Belangrijk hierbij is dat:

• medewerkers en managers beschikken over kwalitatief goede en voldoende middelen waaronder een juiste en tijdige informatievoorziening;
• de organisatie “in control” is, een geïntegreerde planning en control cyclus heeft;
• er geen sprake is van het inefficiënt inzetten van middelen (tijd, geld en mensen).

Transparantie

Alle belanghebbenden hebben belang bij (een zekere mate van) transparantie om de organisatie nog succesvoller te maken. Daarom

• dienen de bedrijfsprocessen voor alle belanghebbenden inzichtelijk te zijn;
• is voor iedere medewerker duidelijk welke toegevoegde waarde zij en anderen hebben in het gehele proces.

Aantoonbaarheid

Bestaande klanten kennen u en uw organisatie, zij weten dat zij kunnen vertrouwen op de goede dienstverlening. Een ISO of HKZ certificaat kan helpen om potentiële klanten die uw organisatie nog niet kennen tot klant te maken daar een dergelijk certificaat een bewijs levert dat u een goede, betrouwbare diensten levert. De organisatie kan daarmee aantonen dat:

• zij goede diensten levert en dat dit op een beheerste manier gebeurt;
• dat zij aan externe normen, richtlijnen, keurmerken en wet- en regelgeving te voldoet.