Tag Archief van: kwaliteitshandboek

Wijzigingen HKZ norm

Wijzigingen HKZ norm

In september 2015 is de nieuwe ISO 9001-2015 norm gepubliceerd. Dit heeft ook consequenties voor een groot aantal HKZ normen. Als u wilt dat het HKZ certificaat geldig blijft dan moet u de stap naar de nieuwe versie hebben gemaakt vóór 15 september 2018. Welke gevolgen de nieuwe ISO norm heeft voor de HKZ norm wordt in dit E-bulletin op een rij gezet.

 

Stakeholders en context

Een organisatie dient een stakeholders analyse uit te voeren, welke stakeholders hebben invloed op de kwaliteit van dienstverlening. Deze dient te worden meegenomen in de risicoanalyse. Daarnaast is het van belang dat de context van de organisatie goed in beeld is. De organisatie moet zich de vraag  stellen welke maatschappelijke onderwerpen van invloed op de goede zijn dienstverlening.

 

Risico’s en kansen

Naast de risico’s op klant- en procesniveau wordt nu ook aandacht geschonken aan de risico’s op strategisch / organisatie niveau. Het identificeren van de risico’s is één aspect, risicobeheersing is het andere aspect dat van belang is. Ook wordt gevraagd de kansen  voor de organisatie goed in beeld te hebben.

 

Leiderschap, verantwoordelijkheid directie

De verantwoordelijkheid van het management ten aanzien van het kwaliteitsmanagementsysteem, van het kwaliteitsbeleid, van de klantgerichtheid en de verbetercyclus zijn explicieter benoemd. Waar voorheen sprake was van een directieverantwoordelijke dient het management nu zelf het heft/de verantwoordelijkheid voor het goed functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem in handen te nemen.

 

Beschrijven van processen

De eis vervalt dat alle processen beschreven moeten worden. Het gaat in de nieuwe norm meer om de kritische processen, wat zijn de risico’s binnen de kritische  werkprocessen en hoe kunnen we de risico’s beheersen? Welke afspraken moeten worden vastgelegd in het kader van risicobeheersing?

 

Personeel en kennis

Het gaat hierbij niet meer alleen om de aanwezige kennis bij het personeel maar ook om andere bronnen van kennis bijvoorbeeld databanken en digitale informatie.

 

Kwaliteitssysteem: doel of middel

Het kwaliteitsmanagementsysteem wordt meer gezien als instrument dat gebruikt kan worden als sturingsinstrument. Waarbij de eisen en verwachtingen van de klant steeds als uitgangspunt dienen.

 

Afwijkingen

Het bijhouden van afwijkingen is in de nieuwe HKZ norm geen doel op zicht maar heeft een functie in de verbetercyclus van de organisaties. Het gaat niet meer alleen om het signaleren van afwijkingen. Een vastgelegde procedure  is niet meer verplicht maar de registraties van de genomen maatregelen naar aanleiding van de geconstateerde afwijkingen is wel een vereiste.

 

Kwaliteitshandboek en documentatie

De eis om een kwaliteitshandboek te hebben is vervallen. Weliswaar worden er eisen gesteld voor gedocumenteerde informatie en registraties maar minder dan voorheen.

De kwaliteitsfunctionaris van eigenaar tot adviseur.

Als je sommigen mag geloven is een kwaliteitsfunctionaris een ondankbare functie. Ze voelen zich vaak een roepende in een woestijn en eenzaam in hun inzet voor kwaliteit. Laat één ding duidelijk zijn: een kwaliteitsfunctionaris is niet de eigenaar van het kwaliteitssysteem, dus het kan heel positief zijn dat de kwaliteitsfunctionaris niet zichtbaar is in de organisatie.

De rol van de kwaliteitsfunctionaris is tegenwoordig drastisch veranderd, het behalen van een HKZ/ISO certificering is al lang niet meer zijn belangrijkste taak. Nu de HKZ/ISO certificering geen doel op zich meer is moet de rol van de kwaliteitsfunctionaris veranderen in de rol van adviseur. In de ISO norm is tegenwoordig de nadruk meer komen te liggen op het terugdringen van risico’s in processen.

Organisaties hebben moeite om over te stappen van het “procedure denken” naar het denken in risico’s. Voordat het personeel zover is moet de kwaliteitsfunctionaris deze stap maken. De opdracht is niet meer een kwaliteitshandboek te schrijven maar om een kwaliteitsmanagementsysteem op te zetten. Het systeem moet gedragen worden door de gehele organisatie.

De kwaliteitsfunctionaris moet van een eilandje afkomen en niet alleen structuur aanbrengen in het kwaliteitsmanagementsysteem maar ook een verandering te weeg brengen in de cultuur van de organisatie. Als het kwaliteitsmanagementsysteem door het personeel wordt geaccepteerd komt de kwaliteitsfunctionaris aan verbeteren toe. Hij is niet verantwoordelijk voor de inhoud maar hij is adviseur richting management die zelf verantwoordelijk is voor het systeem binnen zijn afdeling.

De kwaliteitsfunctionaris moet niet alleen kennis hebben van verschillende normen, wet en regelgeving en klantenrichtlijnen maar moet ook medewerkers kunnen enthousiasmeren en bewust kunnen maken van de risico’s in hun eigen werkzaamheden. Als de kwaliteitsfunctionaris kan wijzen op de voordelen van het kwaliteitsmanagementsysteem, als de medewerkers merken dat de processen in één keer goed lopen en dat de processen waarbij meerdere afdelingen betrokken zijn beter lopen dan worden ze vanzelf enthousiast gebruiker van het managementsysteem. De focus van een kwaliteitsfunctionaris moet liggen op het herkennen van risico’s.

Het doel van een goed werkend managementsysteem is ervoor te zorgen dat de risico’s beperkt worden en dat alle processen in één keer goed gaan.