Echte kwaliteit zit van binnen

Achter elk kwaliteitsvraagstuk ligt een verbindingsvraagstuk. Er bestaat geen kwaliteit zonder verbinding. Want echte kwaliteit zit van binnen en heeft een omgeving nodig die uitnodigt om tevoorschijn te komen.

Alvorens je verder leest kijk eens naar http://www.youtube.com/watch?v=cdjHnHwT5yw.

Bij kwaliteit gaat het allang niet meer alleen om kwaliteit die moet (een minimaal acceptabel niveau) of om kwaliteit die de klant verwacht (normaal vindt). Maar steeds meer om kwaliteit die volgens de organisatie hoort (de organisatie moet onderscheidend zijn van alle andere aanbieders). Dat wat ik als klant niet verwacht maar wel waardeer. Dát is de kwaliteit die mij als klant niet alleen helpt maar me ook de beleving geeft dat ik er als mens toe doe, de moeite waard ben. Kwaliteit waarvan de klant merkt dat het bij de medewerker van binnenuit komt.

Ieder mens heeft kwaliteiten in zich. Maar niet iedereen voelt zich uitgenodigd om deze ook te laten zien. Veel hangt af van de opstelling van de manager. Door geen verantwoordelijkheid te geven, door weinig respect te tonen voor hoe iemand het doet of door iemand niet voor vol aan te zien belemmert een manager vaak ongewild het leveren van kwaliteit door medewerkers van binnenuit.

Want wanneer gaan medewerkers kwaliteit leveren van binnenuit? Als ze zich niet geremd voelen in hun energie en hun motivatie om dat te doen. Managers moeten leren om dat geen te doen wat medewerkers helpt van binnen uit kwaliteit te leveren. Vaak bestaan de belemmeringen voor medewerkers uit een gebrekkig geloof in eigen kunnen of een gevoel van betekenisloosheid als het om het werk gaat.

Maar de wens om kwaliteit te leveren zit in ieder mens. Om er mee te voorschijn te komen is zelfvertrouwen nodig, een gevoel van eigenwaarde en respect. Een waarderende benadering van medewerkers werkt hierbij stukken beter dan steeds maar weer aanzetten tot reflectie en beoordelen.

Verleiden tot het leveren van kwaliteit doe je dus vooral door belemmeringen weg te nemen die mensen ervan weerhouden voluit te gaan voor de klant. Belangstelling en waardering voor de kwaliteiten die al aanwezig zijn is van groot belang. Hierdoor kan de handrem er bij de medewerkers af en kunnen ze zich beter richten op de klant. Er is niets dat zo krachtig werkt in het tevoorschijn lokken van kwaliteit van binnenuit door met aandacht en respect contact te leggen met de medewerkers.

De erkenning die een manager geeft als hij voor 100% luistert, is de brandstof die een medewerker nodig heeft om echt te voorschijn te komen.