Tag Archief van: kwaliteitsmanagement

Wijzigingen HKZ norm

Wijzigingen HKZ norm

In september 2015 is de nieuwe ISO 9001-2015 norm gepubliceerd. Dit heeft ook consequenties voor een groot aantal HKZ normen. Als u wilt dat het HKZ certificaat geldig blijft dan moet u de stap naar de nieuwe versie hebben gemaakt vóór 15 september 2018. Welke gevolgen de nieuwe ISO norm heeft voor de HKZ norm wordt in dit E-bulletin op een rij gezet.

 

Stakeholders en context

Een organisatie dient een stakeholders analyse uit te voeren, welke stakeholders hebben invloed op de kwaliteit van dienstverlening. Deze dient te worden meegenomen in de risicoanalyse. Daarnaast is het van belang dat de context van de organisatie goed in beeld is. De organisatie moet zich de vraag  stellen welke maatschappelijke onderwerpen van invloed op de goede zijn dienstverlening.

 

Risico’s en kansen

Naast de risico’s op klant- en procesniveau wordt nu ook aandacht geschonken aan de risico’s op strategisch / organisatie niveau. Het identificeren van de risico’s is één aspect, risicobeheersing is het andere aspect dat van belang is. Ook wordt gevraagd de kansen  voor de organisatie goed in beeld te hebben.

 

Leiderschap, verantwoordelijkheid directie

De verantwoordelijkheid van het management ten aanzien van het kwaliteitsmanagementsysteem, van het kwaliteitsbeleid, van de klantgerichtheid en de verbetercyclus zijn explicieter benoemd. Waar voorheen sprake was van een directieverantwoordelijke dient het management nu zelf het heft/de verantwoordelijkheid voor het goed functioneren van het kwaliteitsmanagementsysteem in handen te nemen.

 

Beschrijven van processen

De eis vervalt dat alle processen beschreven moeten worden. Het gaat in de nieuwe norm meer om de kritische processen, wat zijn de risico’s binnen de kritische  werkprocessen en hoe kunnen we de risico’s beheersen? Welke afspraken moeten worden vastgelegd in het kader van risicobeheersing?

 

Personeel en kennis

Het gaat hierbij niet meer alleen om de aanwezige kennis bij het personeel maar ook om andere bronnen van kennis bijvoorbeeld databanken en digitale informatie.

 

Kwaliteitssysteem: doel of middel

Het kwaliteitsmanagementsysteem wordt meer gezien als instrument dat gebruikt kan worden als sturingsinstrument. Waarbij de eisen en verwachtingen van de klant steeds als uitgangspunt dienen.

 

Afwijkingen

Het bijhouden van afwijkingen is in de nieuwe HKZ norm geen doel op zicht maar heeft een functie in de verbetercyclus van de organisaties. Het gaat niet meer alleen om het signaleren van afwijkingen. Een vastgelegde procedure  is niet meer verplicht maar de registraties van de genomen maatregelen naar aanleiding van de geconstateerde afwijkingen is wel een vereiste.

 

Kwaliteitshandboek en documentatie

De eis om een kwaliteitshandboek te hebben is vervallen. Weliswaar worden er eisen gesteld voor gedocumenteerde informatie en registraties maar minder dan voorheen.

Kwaliteitsmanagement – een aan twee kanten snijdend mes

Een kwaliteitsmanagementsysteem voor een goede en maatschappelijk verantwoordelijk bedrijfsvoering

Met de toenemende druk op efficiency en kosten zien we om ons heen de aandacht voor kwaliteitsmanagement verslappen. Alsof het een luxe is, die organisaties zich nauwelijks meer kunnen veroorloven – of er makkelijk en goedkoop bij kunnen doen, om tenminste een bestaande certificering in de lucht te kunnen houden. Terwijl een efficiënt werkend kwaliteitsmanagementsysteem juist nu zo belangrijk is.

 

De basis voor een kwaliteitsmanagementsysteem is het inzichtelijk maken van werkprocessen in relatie tot de te leveren output (de dienst aan de klant), de te leveren inspanning en andere hulpbronnen (geld bijvoorbeeld) en inhoudelijke kwaliteitsaspecten voor de cliënt èn voor het personeel. Die inzichtelijkheid en het vervolgens controleerbaar voldoen aan wat er gespecificeerd is levert een betrouwbare en certificeerbare dienstverlening op – veelal een basisvoorwaarde voor financiering en cliëntvertrouwen.

 

Tegelijk wordt er daarmee een basis gelegd om kritisch te kunnen kijken naar de efficiency van die werkprocessen: is er, in ‘lean’ termen, sprake van ‘waste’, verspilling van energie aan zaken die geen bijdrage leveren aan de klant en de te leveren kwaliteit? Zijn kwaliteit en inspanning met elkaar in evenwicht? Een kwaliteitsmanagementsysteem is niet “af” na de certificering maar dient voortdurend ingezet te worden voor continue verbetering van efficiency, klanttevredenheid en kwaliteit.

 

En voor diegenen die dit allemaal nog redelijk luxe vinden: het biedt een basis om met opdrachtgevers of financiering te communiceren over dat evenwicht en beargumenteerd tegenwicht te bieden aan druk om bijvoorbeeld onder de kostprijs te gaan werken. Een organisatie die zijn kwaliteitsmanagementsysteem op orde heeft en inzicht heeft in zijn processen staat zo vele malen sterker tegenover bezuinigingsdruk en onverantwoordelijke financiers.

 

En tenslotte: laten we de medewerkers niet vergeten. Inzichtelijke werkprocessen die het belang van cliënt en personeel centraal stellen, dragen bij aan motivatie en daarmee productiviteit, lager verzuim en het beter kunnen nemen van eigen verantwoordelijkheid op de werkvloer – tot zelfsturende teams aan toe. Daar is uiteindelijk iedereen gebaat bij.

 

Kortom: een efficiënt werkend kwaliteitsmanagementsysteem (ondersteunt door een goed planning/control cyclus en een risicomanagementsysteem – aspecten waar iConAct ook in kan adviseren) is de basis voor een gezonde en maatschappelijk duurzame bedrijfsvoering.