Een kwaliteitsmanagementsysteem voor een goede en maatschappelijk verantwoordelijk bedrijfsvoering

Met de toenemende druk op efficiency en kosten zien we om ons heen de aandacht voor kwaliteitsmanagement verslappen. Alsof het een luxe is, die organisaties zich nauwelijks meer kunnen veroorloven – of er makkelijk en goedkoop bij kunnen doen, om tenminste een bestaande certificering in de lucht te kunnen houden. Terwijl een efficiënt werkend kwaliteitsmanagementsysteem juist nu zo belangrijk is.

De basis voor een kwaliteitsmanagementsysteem is het inzichtelijk maken van werkprocessen in relatie tot de te leveren output (de dienst aan de klant), de te leveren inspanning en andere hulpbronnen (geld bijvoorbeeld) en inhoudelijke kwaliteitsaspecten voor de cliënt èn voor het personeel. Die inzichtelijkheid en het vervolgens controleerbaar voldoen aan wat er gespecificeerd is levert een betrouwbare en certificeerbare dienstverlening op – veelal een basisvoorwaarde voor financiering en cliëntvertrouwen.

Tegelijk wordt er daarmee een basis gelegd om kritisch te kunnen kijken naar de efficiency van die werkprocessen: is er, in ‘lean’ termen, sprake van ‘waste’, verspilling van energie aan zaken die geen bijdrage leveren aan de klant en de te leveren kwaliteit? Zijn kwaliteit en inspanning met elkaar in evenwicht? Een kwaliteitsmanagementsysteem is niet “af” na de certificering maar dient voortdurend ingezet te worden voor continue verbetering van efficiency, klanttevredenheid en kwaliteit.

En voor diegenen die dit allemaal nog redelijk luxe vinden: het biedt een basis om met opdrachtgevers of financiering te communiceren over dat evenwicht en beargumenteerd tegenwicht te bieden aan druk om bijvoorbeeld onder de kostprijs te gaan werken. Een organisatie die zijn kwaliteitsmanagementsysteem op orde heeft en inzicht heeft in zijn processen staat zo vele malen sterker tegenover bezuinigingsdruk en onverantwoordelijke financiers.

En tenslotte: laten we de medewerkers niet vergeten. Inzichtelijke werkprocessen die het belang van cliënt en personeel centraal stellen, dragen bij aan motivatie en daarmee productiviteit, lager verzuim en het beter kunnen nemen van eigen verantwoordelijkheid op de werkvloer – tot zelfsturende teams aan toe. Daar is uiteindelijk iedereen gebaat bij.

Kortom: een efficiënt werkend kwaliteitsmanagementsysteem (ondersteunt door een goed planning/control cyclus en een risicomanagementsysteem – aspecten waar iConAct ook in kan adviseren) is de basis voor een gezonde en maatschappelijk duurzame bedrijfsvoering.